Опубликовано: 10:07 29.05.2017 Категория: Реклама и маркетинг Комментариев: 5
Всего просмотров: 590

Буквально сегодня у меня был прецендент по этой теме, и тут же попалась на глаза данная публикация.

При входе в магазин на полутораметровом отрезке меня любезно поприветствовали и спросили "че те надо" аж! четыре менеджера (по-моему, среди них был даже администратор).

Еще более усугубили ситуацию узкие проходы между отделами/рядами, где сотрудники магазина своим пристутсвием создавали заторы, зачем-то скопившись в самом проходимом месте.

Хотя, возможно, они таким образом надеялись возыметь более тесный и, по их мнению, более продуктивный контакт с клиентом. Не доставало только красной дорожки.

Зашла же я туда за туалетной бумагой (пардон). Далее двое из них пошли за мной и кружили вокруг, издали поглядывая, что я делаю.

Это было откровенно неприятно. К тому же, того товара, который мне был нужен, там как раз и не оказалось. Но! Я взяла то, что было. Почему? Скорей, для снижения напряжения. Своего, конечно, в первую очередь. Покупка недорогая - им приятно, а мне спокойно.

Из вышеизложенного вывод очевиден: "моим" этот магазин точно не станет. И зайду я туда лишь в случае отсутствия альтернативы.

Мораль: адекватность и чувство меры - наше всё!

 

Отпугивающий сервис (Сергей Славинский)

Персональный, внимательный, активный и ненавязчивый сервис всегда воспринимается как положительная характеристика бизнеса. И про оборотную сторону такого сервиса говорить принято. Но у сфокусированных на качестве сервиса бизнесов есть и обратная сторона, способная не упрочить, а подпортить положение компании на рынке.

Во-первых, риск для компании представляет “персональный сервис”. Ваш личный менеджер — это прекрасно. Но необходимо учитывать, что чем дольше клиент компании взаимодействует со своим персональным ассистентом, тем выше риск того, что он будет ассоциировать собственную потребность не с вашим продуктом, а с личностью менеджера. В результате около 15% лояльных клиентов покидают бизнес вслед за сотрудником компании, с которым они проработали около трех лет.

Это типичный B2B-риск. Но есть и B2C. Не говоря уже о жизненных примерах перехода за собственным мастером из одного салона красоты в другой, существует весьма большой риск, например, в ритейле — связанный даже не с какой-то особой инициативностью, а просто с присутствием продавца-консультанта в поле зрения покупателя.

Исследования говорят, что на 25% сокращается вероятность покупки в гипермаркете, если находящийся по-соседству консультант решил вам помочь с выбором и вошел в вашу “личную зону”, и до 37% возрастает этот показатель в “смущающих” категориях типа туалетной бумаги, средств интимной гигиены или контрацепции. Достаточно одного взгляда продавца (обычно, в глаза покупателю) чтобы поведение клиента внутри магазина изменилось. Не говоря уже об “активных продажах”.

Для многих категорий продуктов “анонимность покупки” — является важным критерием и здесь у традиционного ритейла отбирают инициативу те, кто предлагает привести на дом упаковку без описания содержания. На это же работают кассы самообслуживания и специальные корзины, позволяющие скрыть часть содержимого от любопытных взглядов продавцов и других покупателей.

В подобном случае проявление высококачественного сервиса выражается не в заботе о правильной покупке, а в заботе о комфорте и приватности самого процесса. Это не просто “ненавязчивость” — это отсутствие свидетелей. И, конечно же, кнопка вызова консультанта-продавца по-соседству.


сервис ненавязчивый сервис адекватность чувство меры
Сергей
Сергей (masteriks)
Отзывы: 0 ( +0 / 0 / -0 )
17:15 29.05.2017

Не люблю назойливость.
Клиент должен чувствовать себя при выборе и покупке товара или услуг, комфортно.

Вероника
Вероника (Veramil)
Отзывы: 0 ( +0 / 0 / -0 )
10:00 30.05.2017

Я на эти штуки давно не обращаю внимание. Покупаю то, что хочу и ухожу. Или не покупаю ничего. У каждого своя функция: у покупателя покупать, у продавца продавать. От этого зависит поведение.

Сергей
Сергей (masteriks)
Отзывы: 0 ( +0 / 0 / -0 )
11:50 31.05.2017

Лично я, когда захожу на сайт, где мне не начинают насовывать свои предложения в виде всяких агрессивных подсказок, то я его просто закрываю. То же самое и в реале - просто уходу.

Daostyle Revega
Daostyle Revega (daostyle) Специализация: Эссе, сторителлинг
Отзывы: 0 ( +0 / 0 / -0 )

Ну не учат пока еще консультантов чувству меры.
Но это не повод от них отказываться.

Проблема перенагрузки информацией и фрагментарного, клипового мышления являются причиной того, что люди все больше нуждаются в помощнике при выборе тех или иных решений.

Конечно, это не касается тех моментов, где мы сами являемся докой. Но ведь невозможно быть спецом во всем, так жеж?

Сергей
Сергей (masteriks)
Отзывы: 0 ( +0 / 0 / -0 )
15:40 01.06.2017

Валентин, согласен с вами на все 100%. Но, кроме обучения, должна быть еще и психологическая тактика. Если, к примеру, магазин исключительно для женщин, кто должен быть консультант - мужчина или женщина? Все зависит от того, какой товар. Если это товары личной гигиены, то мужчина здесь не уместен, как не уместен он и в выборе нижнего белья.
Если же это часы, сумочки, очки, то здесь вполне ключевую роль в успешных продажах может сыграть, приятной внешности мужчина, который, соответственно, в теме.
Аналогично можно сказать и о товарах для мужчин - не везде подойдут девушки, но там, где они могут быть, лучше чтобы они там были.
Про товары для пожилых людей, то же можно сказать, что таким людям обязательно нужен человек, который умеет общаться с пожилыми людьми, потому что - эта категория людей, которые требуют особого внимания к себе.
Но, как мы видим, что никто ни чему не желает обучаться, все хотят урвать деньги здесь и сейчас. Поэтому, отторжение.
И все же, когда на сайте мне начинают совать под нос всякие модальные окна, я закрываю сайт. Не важно что они там предлагают, меня это раздражает, потому что я пришел не за этим. Представьте вы заходите в магазин и вам с порога в лоб: купите, купите папиросы. А они вам нужны?

www.megastock.ru Join me on Facebook Follow me on Twitter